POLÍTICA DE PQRS DE MULTIPRESTAMO
OBJETIVO
La presente Política de PQRS, tiene como objetivo garantizar a todos nuestros clientes, una respuesta oportuna con respecto a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que presenten, buscando siempre prestar nuestros servicios con mejor calidad, y por supuesto, esperamos fortalecer nuestra parte administrativa la cual hace parte fundamental de la operatividad de la empresa.
DEFINICIÓN DERECHO DE PETICIÓN
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución, según lo establece el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.
ALCANCES DEL DERECHO DE PETICIÓN ANTE ORGANIZACIONES PRIVADAS
Toda persona podrá ejercer el derecho de petición para garantizar sus derechos fundamentales ante organizaciones privadas con o sin personería jurídica, tales como sociedades, corporaciones, fundaciones, asociaciones, organizaciones religiosas, cooperativas, instituciones financieras o clubes, según lo establece la Ley 1755 de 2015.
MODALIDADES DE SOLICITUDES
Las solicitudes presentadas por nuestros clientes podrán clasificarse teniendo en cuenta las siguientes definiciones:
PETICIÓN DE INFORMACIÓN: Es la petición que se realiza con el fin de obtener información y orientación relacionada con los servicios prestados por MULTIPRESTAMO. ·
PETICIÓN DE DOCUMENTOS: Es la petición que se realiza con el fin de obtener copia de documentos que reposen en MULTIPRESTAMO. Para resolver la petición se tendrá en cuenta el carácter público, privado o de reserva que tenga los documentos solicitados.
PETICIÓN DE CONSULTA: Es la petición que se realiza sobre temas que se encuentren en el marco de competencia o a cargo de MULTIPRESTAMO.
QUEJA: Se entenderá cómo queja aquella en que se describa conductas o comportamientos realizados por empleados de MULTIPRESTAMO, que generaron insatisfacción en la prestación de un servicio que se ofrezca al público o en la realización de un trámite requerido.
RECLAMO: Se entenderá cómo reclamo aquella en que se describa una insatisfacción por el incumplimiento o irregularidad en los trámites y servicios ofrecidos al público por MULTIPRESTAMO.
SUGERENCIAS: Se entenderá como sugerencia aquella que contenta un consejo o describa una propuesta para mejorar los servicios ofrecidos al público por MULTIPRESTAMO.
SOLICITUDES IRRESPETUOSAS
Todas las solicitudes que pretendan presentar los clientes deberán ser respetuosas, de lo contrario podrán ser rechazadas por MULTIPRESTAMO, en escrito dirigido al peticionario y motivando su rechazo, frente a lo cual se dará la posibilidad al peticionario de presentar nuevamente la petición en términos respetuosos. Se considerarán solicitudes irrespetuosas, aquellas que contengan improperios o dirijan agravios frente a los empleados o el buen nombre de la empresa MULTIPRESTAMO.
SOLICITUDES REITERATIVAS
Cuando se presenten solicitudes reiterativas, MULTIPRESTAMO, podrá remitirse a las respuestas otorgadas con anterioridad, salvo que se trate de nuevos derechos o de peticiones que se hubieren archivado por no cumplir con los requisitos y que no se hubieren completado en el término otorgado, siempre y cuando en la nueva solicitud se subsane.
ATENCIÓN PRIORITARIA DE SOLICITUDES
Se dará atención prioritaria a las solicitudes que pretendan el reconocimiento de un derecho fundamental, o cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar de manera sumaria la titularidad del derecho y el perjuicio invocado.
REQUISITOS DE LAS SOLICITUDES
Las solicitudes que se presenten deberá contener por lo menos las siguientes características:
La designación de a quien se dirige la solicitud. · Los nombres y apellidos completos del solicitante y si es del caso, también los de su representante y/o apoderado, con indicación de su documento de identidad. · Dirección física donde recibirá notificaciones o correspondencia. · Correo electrónico, si lo tuviese.· Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.· Las circunstancias, hechos o razones en las que fundamenta su petición. · El objeto de la petición o su pretensión. · La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite. · La firma del peticionario cuando fuere el caso.
PLAZO PARA RESOLVER LAS DIFERENTES SOLICITUDES
Todas las solicitudes que presenten nuestros clientes deberán ser resueltas dentro de los siguientes plazos:
· PETICIÓN DE INFORMACIÓN: El término de respuesta será de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la petición.
· PETICIÓN DE DOCUMENTOS El término de respuesta será de diez (10) días hábiles siguientes a la recepción de la petición.
· PETICIÓN DE CONSULTA: El término de respuesta será de treinta (30) días hábiles siguientes a la recepción de la petición.
· QUEJA: El término de respuesta será de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la queja.
· RECLAMO: El término de respuesta será de quince (15) días hábiles siguientes a la recepción del reclamo.
· SUGERENCIAS: El término de respuesta será de treinta (30) días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia.
IMPOSIBILIDAD PARA RESOLVER LAS SOLICITUDES
En el evento de no ser posible resolver la petición, queja, reclamo o sugerencia en los plazos establecidos en las presentes políticas, MULTIPRESTAMO, deberá informar al titular de la solicitud antes del vencimiento del término señalado, sobre la imposibilidad de resolver la solicitud, indicando los motivos y señalando un plazo razonable en que se dará respuesta, dicho término no podrá exceder del doble del término legal con que se cuenta.
SOLICITUDES INCOMPLETAS
Cuando la petición, queja, reclamo o sugerencia se encuentre incompleta o que el solicitante debe realizar algún trámite a su cargo necesario para adoptar una decisión en el asunto, se deberá requerir al solicitante para que dentro de los diez (10) días hábiles siguientes complete su solicitud.
El término con que cuenta MULTIPRESTAMO, para resolver la solicitud, se reactivara al día siguiente en que el interesado cumpla con lo requerido para resolver de fondo la petición.
PRÓRROGA PARA SOLICITUDES INCOMPLETAS
Cuando se conceda un plazo para completar las solicitudes, o cumplir con algún trámite a cargo del peticionario, este podrá solicitar ante MULTIPRESTAMO, una prórroga hasta por un término igual al inicialmente otorgado para completar su solicitud.
CLASES DE DESISTIMIENTO
DESISTIMIENTO TÁCITO: En cualquier caso, cuando el peticionario no cumpla con el requerimiento realizado para completar su solicitud, MULTIPRESTAMO podrá archivar la solicitud por desistimiento tácito, de lo cual se comunicará al cliente que haya presentado la solicitud.
DESISTIMIENTO EXPRESO: El peticionario podrá desistir en cualquier tiempo de la petición, queja, reclamo o sugerencia presentada, sin perjuicio de que pueda presentar nuevamente la solicitud.
CANALES DE RECEPCIÓN DE SOLICITUDES Con el propósito garantizar una mayor accesibilidad a los ciudadanos y usuarios de, MULTIPRESTAMO dispondrá de los siguientes canales de atención y recepción de solicitudes:
Líneas de atención WhatsApp: 3332436060 Página web: www.multiprestamo.com Correo electrónico: info@multiprestamo.com
ESTADO DE LA SOLICITUD, que presente cualquier cliente o ciudadano, podrá encontrarse en los siguientes estados: ABIERTO: Se encontrará en estado “abierto”, aquellas solicitudes que se encuentran radicadas y que aún no han sido direccionadas al área encargada de brindar la respuesta. EN TRÁMITE: Se encontrará en estado “en trámite”, aquellas solicitudes que se encuentran en el área encargada de resolver la petición y se encuentra bajo estudio para brindar la correspondiente respuesta. CERRADO: Se encontrará en estado “cerrado”, aquellas solicitudes que se encuentren resueltas y se hubiere notificado o comunicado la respuesta al peticionario, o aquellas que se encuentren en desistimiento tácito, conforme a lo establecido en las presentes políticas.
MODIFICACIÓN POLÍTICA DE PQRS MULTIPRESTAMO se reserva el derecho de modificar en cualquier momento y sin previo aviso los términos de la presente política, dichas modificaciones serán publicadas en la página de www.multiprestamo.com, y entrarán a regir a los treinta (30) días siguientes a su publicación.
